漫画/张杨

湖南日报记者奉永成

虚假宣传、退换麻烦、快递太慢……在“3·15”消费者权益日到来之际，不少网友纷纷吐槽自己的网购经历。据省工商局统计，最近两年，网购投诉举报数量成倍增长，但消费维权之路却并不顺畅。

网购不断出新，投诉举报倍增

在网络购物平台上看中商品，下单、付款、等待收货，这已经是传统的网购模式了。最近两年，随着网络的发展，网购形式不断出新，QQ聊天购物、微信购物等新方式出现，但问题也随之而来。

今年1月，长沙市民吴丽在朋友圈看到一则销售腊肉的信息。“图片很美，推送的朋友说自己试吃过，味道也好，于是果断下单。”吴丽告诉记者，等她收到腊肉时，发现已起了霉点，勉强试吃了一包，味道也不好，联系对方退货时，自己已被拉黑。当时推送销售信息的朋友称，自己也没吃过，是应朋友要求帮忙转发的。

去年，常德市民吴先生通过QQ聊天的方式，在网上认识了长沙市高桥友谊汽配城腾云汽配店的郭老板，双方聊熟后，吴先生通过支付宝付给郭老板2000元，购买特拉斯进气门歧管一副。在安装使用3个月后，吴先生发现产品存在质量问题，要求退货退款，遭到拒绝。

网购人群越来越多，网购形式不断出新，消费投诉举报数量倍增。

据省工商局统计，2015年全省工商系统共接到网络购物消费投诉举报631件，而2016年这一数字上升到了2815件。

网购投诉量为何倍增？

“关键在于网购的监管盲区太大！”省消委秘书长吴卫告诉记者，目前国内的网络消费市场，从商户、网站到消费者，整个网购产业链还不够成熟，存在很大的监管盲区，加上很多年轻消费者常常因为一时冲动就网购，使网络消费的行为缺乏理性，给一些不良商家提供了可乘之机。

成本高、举证难，网购维权容易“流产”

随着网购投诉举报的增多，国家也出台了多个办法，如《网络交易管理办法》等对网购和远程购物进行规范，为网购维权提供了有力的依据，但依然面临诸多难题。

省工商局消保处副处长周发仁告诉记者，举证难、维权成本高，导致网购维权容易“流产”。

今年2月，娄底市民胡新在网上花40元钱购买了一瓶洗衣液，使用之后，发现实际效果跟网上厂家的宣传内容有很大差别，他联系商家要求退货，问了一圈没人搭理，考虑到购物金额不大，胡新最终放弃了维权。

“不少网购的消费额度并不大，但投诉维权时需支出的成本却不低，当维权成本高于网购商品本身价格时，处于弱势的消费者就会主动放弃维权。”周发仁告诉记者，经常会有网购消费者向工商部门投诉后，又主动要求放弃维权。

举证难也是消费者放弃维权的重要原因。

去年12月，长沙市民欧春江网购了一部手机。收货时未仔细查看。使用后，发现手机机身串号与包装盒不符，遂向网购平台反映，对方以消费者无法证明手机是否调包为由拒绝退货。

省消委秘书长吴卫告诉记者，网络交易通过虚拟市场进行，网页信息、交易数据等证据容易丢失，再加上部分电商采取拖延、耍赖、躲避的策略，使消费者很难取得有利证据，举证难就成了网购维权的另一条短腿。

此外，商品检测难、行政处罚难等都是网购维权时的“拦路虎”。

“行政处罚是工商行政部门帮助消费者维权的重要手段，但首先得找到处罚对象。”吴卫告诉记者，网购多是远程购物，网络卖家的地址很多都是在省外，加之网络卖家的流动性大，很难找到消费者投诉的卖家具体地址在哪儿，行政处罚也就无从谈起。

维权关口前移，倒逼平台、电商主动作为

尽管网购维权困难重重，但随着网购投诉举报的增多，工商部门也在积极作为。

去年二季度，省工商局专门对长沙、株洲、常德三市共12家第三方交易平台、两家电视购物仓库和两家实体门店进行了专项抽查，抽检商品380组；召开网络商品质量抽检情况通报会；约谈12家交易平台负责人，指导电商企业依法诚信经营。今年还将重点对日常消费品进行线上线下一体化监管，对新的消费领域、消费模式、消费热点进行追踪监管。

湖南万和联合律师事务所律师李健表示，大量无营业执照的个人网店如果得不到规范，仍无法根本改变网购维权难的现状。李健建议，除了立法规范外，工商行政管理部门还必须积极作为，将维权关口前移，倒逼网络购物平台和电商主动作为，如严格设置准入条件、制定更完善的消费者权益保护机制等。

将维权关口前移，我省正在积极发力。

省消委秘书长吴卫告诉记者，今年，省工商局将在快乐购等10个省内网络、电视购物平台设立消费维权服务站，派出工作人员或义工，在网购平台现场帮助消费者维权，解决网购消费者维权成本高、投诉举证难的问题。

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